Views: 85

Osoba prowadząca sklep z rękodziełem powinna nie tylko posiadać zmysł artystyczny i umiejętności manualne, ale także zdolności negocjacyjne. Trudny Klient jest zjawiskiem występującym częściej niż mogłoby się wydawać. Jeżeli już próbowałaś oferować i sprzedawać swoje produkty Klientom, to zapewne zorientowałaś się, że niekiedy niesie to ze sobą pewne komplikacje. Nawet nierejestrowana działalność gospodarcza to konieczność pracy z ludźmi, z którymi komunikacja nie musi być ani łatwa ani przyjemna. Jak sobie radzić w tak wymagającej sytuacji? Warto przygotować się wcześniej na to wyzwanie. Niezależnie od tego, czy już prowadzisz własny biznes, czy dopiero zamierzasz założyć firmę, mam dla Ciebie kilka porad i wskazówek, z których możesz skorzystać w kontaktach z trudnym Konsumentem.

Gdzie sprzedawać rękodzieło? Zalety i wady poszczególnych rozwiązań w kontekście obsługi klienta

O kilku aspektach organizacyjnych, które warto przemyśleć zakładając sklep handmade wspominałam już w artykule „Rękodzieło – sprzedaż od zaplecza”. Teraz chciałabym się skupić na porównaniu dwóch kanałów dystrybucji swoich produktów:

Własny sklep z rękodziełem:

• Daje ogromne możliwości personalizacji swojego miejsca w sieci.
• Generuje dodatkowe koszty związane ze stworzeniem strony, utrzymaniem domeny oraz obsługą techniczną. Oczywiście, możesz to robić sama, ale jeżeli nie masz takich umiejętności lub chęci do rozwoju w tym zakresie, najprawdopodobniej będziesz musiała uwzględnić dodatkowe opłaty w ramach swojego biznes-planu.
• Kreuje potrzebę dbania o reklamę.
• Ty jesteś przedstawicielem sklepu i w świetle prawa sama musisz rozstrzygać wszelkie spory, a gdy trafi Ci się trudny Klient może to kosztować naprawdę sporo zdrowia i nerwów.

Galeria rękodzieła :

• Nie musisz sama martwić się i dbać o obsługę techniczną czy działania marketingowe portalu.
• Wszystkie strony tego typu mają także własne regulaminy, które jasno określają sposób postępowania w razie jakichkolwiek problemów.
• Często obsługa portalu pełnie rolę mediatora między stroną sprzedającą a kupującą, jeśli dojdzie do sytuacji kryzysowej.
• Musisz liczyć się z ogromną konkurencją, gdyż portale tego typu zrzeszają mnóstwo osób o podobnych celach biznesowych, jak Twoje.
• Oznacza konieczność odprowadzenia prowizji. O kosztach możesz się dowiedzieć na poszczególnych platformach.

Jak widzisz, każda z powyższych możliwości niesie ze sobą sporo zalet, ale i wad. Zadecyduj, co jest dla Ciebie najważniejsze, pamiętając jednak o tym, że w każdym z miejsc sprzedaży może Ci się trafić tak zwany trudny Klient.

Trudny klient rękodzielnika – jak go rozpoznać?

Trudny klient niejedno ma imię. Każdy przedsiębiorca ma nieco inny model działania i komunikacji. Sposób ofertowania i kanały dystrybucji także wpływają na to, jakiego typu sytuacje i osoby możesz napotkać na swojej biznesowej drodze. Musisz jednak wiedzieć, że niezależnie od Twoich działań, z pewnymi typami osobowości i zachowaniami możesz spotkać się wszędzie. Dlatego warto nauczyć się je rozpoznawać i odpowiednio na nie reagować. Przedstawiam więc krótką charakterystykę.

Trudny klient – przykłady zachowań:

• Często zadaje dużo pytań, czyli jest dociekliwy i wypytuje o wiele szczegółów, które z Twojej perspektywy mogą wydawać się mało istotne.
• Przeważnie oczekuje szybkiej odpowiedzi, okazuje zniecierpliwienie i brak zrozumienia, uznaje Twoją responsywność za niezadowalającą.
• Wymaga tłumaczenia nawet najdrobniejszych aspektów pracy, podobnie jak typ pierwszy, wymaga szczegółowych wyjaśnień i precyzyjnych opisów.
• Narzuca stylistykę pracy, ma swoją wizję projektu, jest uparty i nie ustępuje nawet w najdrobniejszych szczegółach, nie idzie na kompromisy i neguje Twoje propozycje.
• Niespodziewanie zmienia zdanie, jest niezdecydowany, trudno z nim ustalić nawet podstawowe aspekty jak termin, kolorystykę, styl, format czy formę pracy.
• Testuje Twój profesjonalizmy (i cierpliwość), egzaminuje Twoją wiedzę, oczekuje formalnych dowodów potwierdzających Twoje umiejętności – dyplomów ukończenia kursów, szkoleń, warsztatów itp.

Cechy te oczywiście potrafią występować w pojedynkę, ale czasami grupami, a nawet wszystkie na raz. Są osoby, których charakter wpływa na wyższą częstotliwość występowania takich zachowań. Zdarza się jednak, że nasza ulubiona Klientka ma gorszy dzień lub inne czynniki wpływają na to, że komunikacja z Nią jest bardziej skomplikowana, niż zazwyczaj. Nie ma na to reguły, ale można się do tego przygotować.

Jak radzić sobie z trudnym klientem?

Jest wiele działań, które możesz podjąć wcześniej, aby kryzysowa sytuacja nie była aż tak zaskakującą. Przede wszystkim zadbaj o regulamin, w którym jasno i zwięźle poinformujesz Konsumentów o zasadach sprzedaży Twojego rękodzieła. Jego istnienie warto zakomunikować na samym początku. Podkreślaj także, iż złożenie zamówienia wiąże się z akceptacją jego zasad. Zastrzeż w nim także swoje prawo do przyjęcia lub odrzucenia wymagań Klienta. Przygotuj szablony odpowiedzi na najczęstsze pytania tzw. FAQ.

Czy wiesz, jak rozmawiać z trudnym Klientem? Jasno i zwięźle odpowiadaj na pytania. Możesz odsyłać do podstrony swojego sklepu, która zawiera wszelkie niezbędne informacje lub sama kopiuj fragmenty przygotowanego wcześniej tekstu i odsyłaj je w wiadomościach zwrotnych (dzięki temu masz pewność, że nie pominiesz niczego istotnego, a jednocześnie nie będziesz tracić czasu na pisanie tego samego różnym Klientom). W przypadku wystąpienia kłopotliwej sytuacji nie daj się wytrącić z równowagi. Okaż empatię i zrozumienie dla uczuć Klienta, podkreśl swoją chęć pomocy. Jeżeli czujesz dyskomfort, zdenerwowanie, złość lub stresuje Cię ta chwila – daj sobie czas. Badania wykazują, że po około 25 minutach nasz mózg zupełnie inaczej ocenia tego typu sytuacje. Ochłoń i skontaktuj się z Klientem, gdy będziesz już na to gotowa.

Trudny klient w natarciu – co robić, jeśli czujesz, że nie chcesz od kogoś przyjmować zamówienia

Jeżeli już przy pierwszym kontakcie z daną osobą czujesz, że może to być trudny Klient, nie ignoruj tego. Twoja intuicja najprawdopodobniej ma rację. Sposobem na delikatne (i nie wprost) zniechęcenie potencjalnego Zamawiającego może być podanie zaporowej ceny. Nie jest to regułą – może się okazać, że ta osoba bardzo sobie ceni Twoje rękodzieło. Najlepszym argumentem wydaje się brak wolnych terminów realizacji. Daj sobie prawo do bycia asertywną, zarówno w kwestii realizacji projektu, jak i poszczególnych wymagań. Jeżeli odmawiasz wykonania pracy, to bądź szczera i komunikuj się czytelnie. Mów o tym co zadecydowałaś i planujesz, nie szukaj błahych wymówek. Złym rozwiązaniem jest zarówno brak uzasadnienia, jak i zbytnia jego obszerność. Wysłuchaj Klienta, ale trzymaj emocje na wodzy. Bądź pomocna i zaproponuj rozwiązanie problemu. Może któraś z Twoich koleżanek mogłaby podjąć się współpracy?

Przy okazji rada, co zrobić, gdy musisz odmówić realizacji zamówienia – nie trudnemu Klientowi, ale komuś, kto często zamawia Twoje prace. Koniecznie zadbaj o podtrzymanie relacji. Zaproponuj inny termin, inną formę lub dowolne rozwiązanie, które może stać się kompromisem. Ustępstwa zmiękczają Twoja odmowę i pozostawiają ostatecznie pozytywne wrażenie.

Trudny klient? O tym pamiętaj!

Przede wszystkim – niezależnie od tego, jaki jest Twój Klient – przed rozpoczęciem współpracy określ jasno jej zasady, ustal wszystkie wymagania i szczegóły podczas składania zamówienia. Zażądaj płatności z góry lub negocjuj bezzwrotny zadatek. Czy wiesz, że towar wykonany na zamówienie nie podlega zwrotowi? Twój Klient może o tym nie wiedzieć, ale jeśli przekażesz Mu tę informację, staje się ona dla Ciebie prawomocna. Przeczytaj więcej o wyjątku nr 3. Towary o cechach zastrzeżonych przez klienta (klik).

Trudny Klient nie jest zjawiskiem, które tylko Ty spotykasz na swojej drodze, więc nie czuj się z tym problemem osamotniona. Pamiętaj też, że każdy człowiek to inny przypadek, a większość wiedzy z zakresu umiejętności miękkich nabywa się z doświadczeniem, a więc najczęściej ucząc się na własnych błędach. Najważniejsze, abyś stosowała się do kilku podstawowych zasad o których wspomniałam wyżej i rozwijała swoje umiejętności. Dzięki temu wymagające negocjacje staną się dla Ciebie coraz łatwiejsze. Nie zniechęcaj się, bo na jednego trudnego Klienta zawsze przypada kilku, kilkunastu, kilkudziesięciu, z którymi współpraca jest przyjemna i niesie ze sobą mnóstwo pozytywnych emocji i satysfakcji.

Powodzenia w tworzeniu i do zobaczenia! (;